この度、Classiカスタマーサポートの取り組みに対するお客様の満足度とご意見を調査し、より質の高いカスタマーサポートを提供することを目的とし、アンケートを実施いたしました。
結果がまとまりましたので、お知らせいたします。
お忙しい中アンケートへご協力いただき、心より感謝申し上げます。
【アンケート概要】
実施期間：2023年1月24日（火）～2月7日（火）
回答者数：生徒 971件
保護者 5,520件
先生 30件
カスタマーサポートアンケートの結果
今年度、Classiの使い方が分からず困った経験はありましたか？
生徒、保護者、先生を総合して集計したところ、約68%のユーザーは今年度Classiの使い方で困ったことが「なかった」もしくは「ほとんどなかった」と回答しています。
Classiで困ったことがあるユーザーの割合は、昨年のアンケートから2%減少しています。
使い方が分からず困ったときにしたことを教えてください
昨年と同じく、まずは自分で試行錯誤する、それから人に聞くという方が一番多くの割合を占めました。保護者の方は「限られた機能しか使っていないので、特に困ったことはなかった」というお声も多数ありました。
【Classiお問い合わせフォーム】
「対応者から回答が来るまであまり待たなかった」ですか？
お問い合わせフォームを利用したことがある人の中で「そう思う」「ややそう思う」と回答した人が約58%いました。お問い合わせフォームの返信の速さを半数以上の方が評価してくださる結果となりました。
「対応が丁寧に感じられました」か？
お問い合わせフォームを利用した人の中で、「そう思う」「ややそう思う」と回答した人が約66%いました。
Classiのサポート全体への満足度を教えてください
サポートを使ったことがないと回答した人は全体の17%ほど。使ったことがある人のうち、54～61%の方は「満足」「やや満足」をお選びいただきました。
昨年と比較すると、保護者の満足度は5%ほど減少し、先生の満足度は13%上昇しています。
Classiのサポートに期待することは何ですか？
生徒・保護者は「早く回答がもらえること」を重視していました。また、先生で1位になった「生徒や保護者が先生に質問をせずに解決できるようになること」については、生徒・保護者も2位に挙げており、先生を介さずとも自己解決できることを双方が求めていることがわかりました。
その他、Classiのサポートに対するご意見やご感想がございましたらお聞かせください
サポートの場所がわからなかった
- 保護者が利用できるサポート窓口があったこと自体を知りませんでした（保護者）
- 今回のアンケートでヘルプページの事など知る機会になったので、次に困った時は利用してみようと思いました。（保護者）
ヘルプページの記事が古い、不十分
-
サポートページについて、内容が丁寧で（細かくて）とても良くわかりました。内容が古くなっている部分については更新をしておいてください。（生徒）
- トラブル時の対処方法を充実させて欲しい／使用方法の説明の充実（保護者）
その他、機能の要望もたくさんいただきました。社内ですべて共有しております。
アンケートを受けての今後の方針
1.定期的なカスタマーサポートのご案内を実施します
今回のアンケートでは、特に保護者様から「問い合わせ先があることを知らなかった」「ヘルプページを使ったことがなかった」というお声をたくさんいただきました。Classiでは下記のサポートをご用意しております。
新学期や長期休みの際に定期的にご案内のお知らせを掲載してまいります。
■自己解決のためのツール
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Classiヘルプページ
└Web上で誰でも「Classiのよくある質問」を検索できるサービス - ご利用ガイド 先生・生徒・保護者 （要Classiログイン）
└Classiにログイン後、PDFでダウンロードできる操作ガイド。
■対人サービス（電話・問い合わせフォーム）
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Classiサポートデスク （先生専用・要Classiログイン）
└Classiをご利用の先生専用の問い合わせ用電話窓口。リンク先に電話番号が掲載されています。 -
ご利用者お問い合わせフォーム
└困った際に問い合わせができるフォーム。ログインしていなくてもご利用いただけます。 - ヘルプボタン内問い合わせフォーム
└生徒、保護者、先生どなたでもClassiログイン後に右下の「？」または「ヘルプ」ボタンから検索・問い合わせができるフォーム。
2.ヘルプページ記事の内容を見直します
現在、基本的な使い方に関する記事は充実していますが、今後は「トラブルが起きたときの対処法」についての記事も追加してほしいというご要望がございました。
よくいただくお問い合わせから、エラーが起きた時の対応についても記事を作成してまいります。
また、Bad評価を多くいただいている記事や内容が古くなっている記事に関しては、早めに更新ができるよう、チェック体制を見直します。