この度、これまでに進めてきたカスタマーサポートの取り組みに対する満足度およびこれからの必要性を把握し、より質の高いカスタマーサポートを提供することを目的とし、アンケートを実施いたしました。
結果がまとまりましたので、お知らせいたします。
お忙しい中アンケートへご協力いただき、心より感謝申し上げます。
【アンケート概要】
実施期間：2022年1月25日（火）～2月8日（火）
回答者数：生徒 984件
保護者 6,125件
先生 55件
カスタマーサポートアンケートの結果
今年度を振り返り、Classiの使い方が分からず困った経験はありましたか？
生徒、保護者、先生を総合して集計したところ、約66%のユーザーは今年度Classiの使い方で困ったことが「なかった」もしくは「ほとんどなかった」と回答しています。
Classiで困ったことがあるユーザーの割合は、以前のアンケートと比較し減少傾向にあります。
使い方が分からず困ったときにしたことを教えてください
まずは自分で試行錯誤する、それから人に聞くという方が一番多くの割合を占めました。保護者の方は「情報を受け取るために使っているので、特に困ることはない」というお声も多数ありました。
Classiのサポート全体への満足度を教えてください
サポートを使っていないと回答した人は全体の15%ほど。使ったことがある人のうち、40%～62%の方は「満足」「やや満足」をお選びいただきました。
Classiのサポートに期待することは何ですか？
生徒・保護者は「自分で解決できる」ことを重視していました。また、先生も2位に「生徒・保護者の自己解決」を挙げていました。
その他、Classiのサポートに対するご意見やご感想がございましたらお聞かせください
サポートの場所がわからなかった
- サポートを受けられることを知らなかったのが残念（保護者）
- サポートがあることを初めて知りました。機会があれば、使わせていただきます（保護者）
改善要望を送る場所が欲しい
- 改善要望を思いついたときにいつでもすぐに簡単に送信できる仕組みがほしい（先生）
- Q&Aが項目別に検索できるとありがたい。機能改善を伝えられるようなポスティングが簡単にできるシステムをトップ画面の隅にでも欲しい（生徒）
メールサポートが欲しい
- メールサポートを行って欲しい。電話が繋がるまで待ってられない（先生）
アンケートを受けての今後の対応方針
お忙しい中、アンケートへのご協力ありがとうございました。困ったことがある方の割合が減少した一方で、Classiで提供しているサポートがお客様に伝わっていなかったこと、改善要望の送り先などをお求めであることなどがわかりました。
そこで、Classiのカスタマーサポートでは以下のご案内と、より快適にお使いいただけるサービスの検討を進めてまいります。
1. 定期的なカスタマーサポートのご案内／お問い合わせ先一覧
今回のアンケートでは特に保護者様から「サポートはどこにあるのか？」「Classiのサポートとは何か？」というお声をたくさんいただきました。Classiでは下記のサポートをご用意しております。お困りの際にぜひご利用ください。新学期や長期休みの際に定期的にご案内のお知らせを掲載してまいります。
■自己解決のためのツール
- Classiヘルプページ
→Web上で誰でも「Classiのよくある質問」を検索できるサービス - ご利用ガイド 先生・生徒・保護者 （要Classiログイン）
→Classiにログイン後、PDFでダウンロードできる操作ガイド。Classiホームアプリまたはブラウザでご利用いただけます。
■対人サービス（電話・問い合わせフォーム）
- Classiサポートデスク （先生専用・要Classiログイン）
→Classiをご利用の先生専用の問い合わせ用電話窓口。リンク先に電話番号が掲載されています。 - 生徒・保護者問い合わせフォーム
→生徒・保護者が困った際に問い合わせができるフォーム。ログインしていなくてもご利用いただけます。 - ヘルプボタン内問い合わせフォーム（要Classiログイン）
→生徒、保護者、先生どなたでもClassiログイン後に右下の「？」または「ヘルプ」ボタンから検索・問い合わせができるフォーム。詳しくは下記2をご覧ください。
2. 全ユーザー向けのヘルプボタン内お問い合わせフォームの設置
上記「対人サービス（電話・問い合わせフォーム）」で最後にご紹介したヘルプボタン内問い合わせフォーム（要Classiログイン）は、昨秋より生徒・保護者の方向けに設置いたしました。こちらは今月より先生もご利用いただけるようになっております。画面右下の「？」または「ヘルプ」からお問い合わせください。
校内グループ、メッセージなどメニューアイコンに出ている機能に関してのお問い合わせは問い合わせフォーム選択時に、「機能について」をお選びください。
※操作を邪魔してしまう画面にはヘルプボタンが表示されません。アンケート、成績・生徒カルテなどには表示されています。
※生徒・保護者の皆様には常設フォームとしてご提供しておりますが、先生向けには現在実験的に窓口混雑期の臨時フォームとしてご提供しております。ご好評であれば先生向けにも常設化することを検討しております。
3. 改善要望の送り先のご案内
Classiを頻繁にご利用している方こそ、不便な点にお気づきいただけると思います。貴重なお気づきを以下のフォームで送っていただけますと幸いです。
■先生用 改善要望フォーム
校外グループ「先生×先生 Classi活用（コード：87137）」にて、改善要望フォームを設置しております。ぜひご活用ください。
■生徒・保護者 改善要望の送り先
2でご紹介したヘルプボタン内お問い合わせフォームで、問い合わせ種別「その他」をお選びいただき、どの機能に対する改善要望なのか明記のうえお送りください。